Ryanair的737-800

近幾年亞洲興起一股廉價航空風潮,而在歐洲,廉價航空的歷史亦行之有年;全歐有五十間上下的廉價航空,而在英國求學的當時,Ryanair跟Easyjet是最常使用的兩間,其中又以Ryanair使用頻率最高,因為它最便宜。

便宜的代價當然就是不方便以及不舒適,Ryanair的椅背甚至不能往後傾(Easyjet還可以),兩間的行李規範的也都很嚴格,如果沒有多花錢申報一件,就得把所有的包包集中在一起,即使過了check-in櫃台那關,如果在登機口被發現超重,或是行李大小超過規定(登機口旁邊有一個金屬框架,恰巧就是航空公司規定的隨身行李大小,塞進去就過關,塞不進去就直接到旁邊附錢,可刷卡),會馬上收費。

突然寫到Ryanair是因為無意間看到一篇2012年的報導,說一位乘客因為沒有事前印出Ryanair的登機證,臨櫃印的後果是五張300歐,超過一萬元台幣。

故事是這樣的,Ryanair規定登機證一定要事前印好,如果臨櫃印的話,將會被收取60歐(所以以前出去旅遊前,如果遇到宿舍印表機壞掉,一定要走兩公里到學校圖書館印,以免被收錢)。一位名為Suzy McLeod的女性帶著兩名小孩以及父母,一行人從英國的布里斯托到西班牙的阿利坎堤(Alicante)旅行,從家中出發時有印好出發的登機證,但因為Ryanair規定出發前14天才能印登機證,導致出發時並無法在家中印好15天後回程的登機證。在阿利坎堤的旅館無法幫Mcleod一家人印,也找不到網咖,所以她們只好空手到機場,被收了300歐。

Suzy McLeod回家後,在臉書上把這件事情寫出來,並說「如果你覺得不公平,請幫我按讚」,短短幾天就有五十多萬人按了讚。

而Ryanair的老闆Michael O’Leary知道這件事後的反應是,「我們認為Mcleod太太應該付300歐,因為她太蠢了 (We think Mrs McLeod should pay 60 euros for being so stupid)。」「她上星期寫信給我,要求補償以及一些善意,我說謝謝,但那是妳她媽自己的問題。」

Michael O’Leary的言行常常掀起軒然大波,可說是一位奇葩。比如有乘客抱怨登機程序問題,他的回應是「我們不會退費的,所以滾蛋;我沒興趣聽你們的悲慘故事,不退費三個字是哪裡看不懂」。

比如說2004年時,他為他的賓士S500轎車買了一張計程車牌,這樣他就可以開在都柏林(Ryanair是愛爾蘭企業)的公車專用道上,節省時間。媒體發現他是自己開車,且將此事報導出來後,這位仁兄就僱了一位擁有計程車執照的司機幫他開。

而Ryanair出名的客戶服務,最近又推陳出新。他們宣布要賣商務艙。這個商務艙將會提供免費飲料、開車半天內就可到你指定的地點(Ryanair飛行的機場常常離真正的目的地還很遠,比如說要飛巴塞隆納,他們會飛到附近一個叫做Reus的小城,還得坐Ryanair的付費巴士一個半小時,才能到巴塞隆納)、以及英航的座位。

英航的座位....什麼跟什麼啊。沒錯,Ryanair的所謂商務艙就是賣其他航空公司經濟艙的票。

就商業模式來講,Ryanair其實蠻成功的,就乘客人數來講,全歐洲僅次於德國的漢莎航空。許多愛用者因為低廉的票價(比如說0元機票,僅要稅金10磅之類),願意忍受各種鳥事,不過討厭Ryanair的人(老闆的言行應該也是個原因)也不會輸給忠實客人太多。Michael O’Leary也有注意到這點,所以他說想要改變既有的形象;用他的話來講,「避免無意義地激怒客人」。

就這點來看,請他不要再發言,應該是相當不錯的策略。
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